Domino Printing Sciences is blij dat hun aanhoudende inzet voor klantenservice als uitmuntend is beoordeeld in het laatste wereldwijde CustomerGauge-rapport B2B Experience Benchmarks.
Het bedrijf krijgt in het rapport een Net Promotor Score (NPS) van 77. De mediane sectorscore is 49. Het rapport wijst erop hoe belangrijk en waardevol het is om te reageren op feedback van klanten, en stelt: ‘Domino heeft een goed gedefinieerd en verankerd 'close-the-loop'-proces.’
Niet belangrijkste aandachtspunt
Hoewel de score hoog is, staat dit niet centraal bij Domino's klantenservice. CustomerGauge merkt op: ‘Hoewel zij NPS gebruiken als maatstaf om het succes van hun klantervaringen te meten, is dit niet hun belangrijkste aandachtspunt.’
Maak je druk over de klant
Marianne Wright, Domino’s Group Customer Experience Director, legt uit: ‘Maak je niet druk over de score, maak je druk over de klant. Als je je aandacht richt op het verzamelen van en reageren op feedback van klanten, gaat je NPS-score vanzelf omhoog. Belangrijker is echter dat je tijdens dat proces nóg klantgerichter wordt.’
CustomerGauge B2B Experience Benchmarks
Het B2B Experience Benchmarks-rapport van CustomerGauge is wereldwijd het meest uitgebreide onderzoek naar B2B klantervaringen. Tussen januari 2019 en juli 2021 beantwoordden 776 bedrijven over de hele wereld, van verschillende omvang en uit verschillende sectoren, in totaal 31 vragen over vier verschillende prestatiecategorieën: feedback meten, op feedback reageren, door feedback groeien en inbedding in de bedrijfscultuur.
Enquêtes geautomatiseerd
Domino scoorde hoog in elk van die prestatiecategorieën. Het bedrijf heeft het proces voor transactionele enquêtes geautomatiseerd en rechtstreeks geïntegreerd in hun CRM-systeem. Direct na interactie met een klant wordt er een enquête verstuurd, wat wereldwijd een gemiddeld responspercentage van 28% oplevert. In sommige regio's is de respons zelfs 44%. Ook neemt Domino onmiddellijk contact op met alle criticasters om hun feedback te bespreken en eventuele problemen op te lossen.
De beste klantervaring creëren
Marianne concludeert: ‘Onze uitmuntende klantenservice berust ten dele op een heldere en effectieve strategie en gericht leiderschap, maar een andere factor is dat iedereen die bij Domino werkt de kans krijgt om de vaardigheden en capaciteiten te ontwikkelen die nodig zijn om onmiddellijk in te spelen op feedback van klanten. Een kans die ze graag aangrijpen. Dat is de reden dat ons programma voor continue verbetering zich niet beperkt tot meetwaarden voor de klantenservice. Het werkt namelijk in de hele organisatie door op continue personeelstraining en verbetering.’
‘Het is geweldig dat onze inspanningen zo gewaardeerd worden door onze klanten. Wij gebruiken deze gelegenheid om op onze beurt onze waardering uit te spreken voor onze helden van de klantenservice.’ Lees meer over wat Domino doet om klanten te ondersteunen.
