Consument kritischer op online leveringen

Online consumenten worden steeds kritischer wanneer het gaat om online leveringen. Recent onderzoek wijst uit dat een duidelijke meerderheid van de Nederlanders aangeeft minder of zelfs helemaal niet meer online bij een bedrijf te bestellen na een product beschadigd te hebben ontvangen. In 2018 was dat nog een op de drie. Daarnaast bestaat er een sterke voorkeur voor recyclebare verpakkingen.

Dat blijkt uit een onderzoek in opdracht van DS Smith, de wereldwijde leverancier van duurzame verpakkingsoplossingen. In aanloop naar Black Friday liet het bedrijf in meerdere landen onderzoek doen naar de ervaring van consumenten met verpakkingen van hun online bestellingen. Massale kortingen rondom het evenement, dat dit jaar rondom vrijdag 26 november plaatsvindt, zullen naar verwachting wederom tot grote hoeveelheden bezorgingen leiden.

Veel beschadigde verpakkingen

De rol van verpakkingen wordt voor Nederlanders daarin steeds belangrijker. Ongeveer 80% van de respondenten geeft aan minimaal één keer per maand een online bestelling te doen. Meer dan de helft van alle consumenten ontvangt ieder jaar wel een beschadigde verpakking, productverpakking of product. Een eerder onderzoek uit 2018 in opdracht van DS Smith liet zien dat 35% van de consumenten het shoppen bij een online winkel vermindert of zelfs helemaal beëindigt na het ontvangen van een beschadigd product. In 2021 is dat percentage sterk toegenomen naar 57%.

Nederlanders lijken daarmee een stuk minder vergevingsgezind dan gemiddeld: van de ondervraagde consumenten in Frankrijk, Duitsland, Italië, Polen, Spanje en het Verenigd Koninkrijk overweegt 40% minder of helemaal nooit meer een merk online te bestellen na een product beschadigd te hebben ontvangen. Nederlanders zijn daarnaast zeer kritisch over verpakkingen waar het gaat om recyclebaarheid.

Voorkeur voor recyclebare verpakkingen

Driekwart van de ondervraagden heeft een voorkeur voor verpakkingen die 100% gerecycled kunnen worden. Een kwart van de respondenten geeft zelfs aan niet meer bij een winkel online te bestellen als het verpakkingsmateriaal moeilijk recyclebaar is. Bovendien zijn consumenten ook kritisch over het materiaal dat wordt gebruikt voor verpakkingen. 89% zegt een voorkeur te hebben voor papier en kartonnen verpakkingen, en 72% wilt zo min mogelijk plastic verpakkingsmateriaal ontvangen.

Verpakkingstests belangrijk

Stefano Rossi, Packaging CEO DS Smith: “Dit onderzoek laat zien dat consumenten het zat zijn om beschadigde pakketjes te ontvangen. Gelukkig bestaat er een oplossing: een van de meest effectieve manieren om ervoor te zorgen dat pakketjes op een veilige manier worden geleverd, is het gebruiken van de juiste verpakking. Naast de financiële en emotionele kosten hebben bezorgen en retourneren ook milieubelastende effecten. Wij werken nauw samen met onze klanten om de optimale verpakking te ontwerpen, iedere keer weer. Daarbij gaat het om verpakkingen die producten beschermen, een geweldige uitpakkingservaring bieden en zo min mogelijk milieubelastend zijn.” Het bedrijf geeft aan dat het uitvoeren van verpakkingstests de kans op schade aanmerkelijk vermindert. Met DS Smith’s DISCSTM technologie heeft Nederland het enige “e-commerce only” testcentrum voor verpakkingen in de Europese Unie.