Hema: ‘De perfecte online winkelervaring is als kado aan beste vriend’

Volgens Van den Berg is de verpakking een cruciaal element in zowel de fysieke als digitale winkelervaring. ‘Een product koop je niet alleen vanwege de inhoud, maar ook vanwege hoe het wordt gepresenteerd. Een cadeau geef je met zorg, in mooi papier, met een lint eromheen. Waarom zou je online producten anders behandelen?’
Verpakking speelt niet alleen een rol in de winkel, maar ook bij de online presentatie. ‘Het is een misvatting dat verpakking er alleen toe doet in het schap. Ook online moet een product goed verpakt zijn, met duidelijke afbeeldingen, relevante informatie en een heldere merkidentiteit.’
Ze gaf een voorbeeld uit de supermarktwereld: ‘Als je een foto van een losse appel plaatst, ziet die er misschien aantrekkelijk uit. Maar consumenten herkennen producten vaak beter als ze in de vertrouwde verpakking zitten, zoals ze die in de winkel zien. Dit geeft hen vertrouwen in wat ze kopen.’

De invloed van verpakking op de online ervaring volgens Hema

Een van de uitdagingen bij online winkelen is dat consumenten producten niet fysiek kunnen aanraken of beoordelen. Daarom moet de digitale verpakking overtuigend zijn. ‘Goede productfotografie, duidelijke labels en slimme UX-designprincipes helpen klanten sneller een keuze te maken. Informatie zoals ingrediënten, herkomst en duurzaamheid moet toegankelijk en eenvoudig te begrijpen zijn.’
Daarnaast heeft de verpakking ook invloed op hoe consumenten een merk waarnemen. ‘Mensen kopen soms premiummerken voor hun ontbijt, niet omdat ze beter zijn, maar omdat de verpakking mooier op tafel staat. Dit soort inzichten helpen bij het ontwikkelen van verpakkingen die niet alleen functioneel zijn, maar ook een emotionele waarde hebben.’
Van den Berg pleitte ervoor om verder te kijken dan alleen het design van de fysieke verpakking. ‘Hoe kun je de verpakking digitaal laten leven? Denk aan interactieve elementen, augmented reality of dynamische productweergaven die laten zien hoe het product past in het dagelijks leven van de consument.’

Van selectie tot loyaliteit

Naast de eerste indruk speelt verpakking een rol bij de gebruikservaring na aankoop. ‘Een goed ‘verpakte’ website helpt klanten sneller te vinden wat ze zoeken. Filters moeten logisch aansluiten bij de behoeften van klanten, net zoals een overzichtelijke schapindeling dat doet in een fysieke winkel. Een verkeerde filtering kan voelen alsof je in een winkel staat waar de helft van de producten ineens verdwijnt.’
Ook loyaliteitsprogramma’s kunnen baat hebben bij een slimme verpakkingsstrategie. ‘Verpakking en personalisatie gaan hand in hand. Wat als klanten eerder gekochte producten eenvoudig opnieuw konden bestellen via een QR-code op de verpakking? Of als ze via een app suggesties krijgen op basis van eerdere aankopen?’
Daarnaast moeten retailers nadenken over verpakkingen in relatie tot duurzaamheid en retourstromen. ‘Consumenten verwachten steeds vaker herbruikbare of recyclebare verpakkingen. Wat gebeurt er met de verpakking na de aankoop? Kun je klanten helpen om deze op een verantwoorde manier te recyclen of opnieuw te gebruiken?’

Cadeau aan beste vriend